Universidad Tecnológica de la Selva

Cuestionario diagnóstico de Gestión de la Calidad

Responde las 18 preguntas. La información será utilizada con fines académicos y de planeación didáctica.

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1 Escribe tu nombre completo (empezando por apellidos) o tu número de matrícula de la UT de la Selva:

2 Selecciona los recursos tecnológicos con los que cuentas habitualmente fuera del aula (puedes marcar más de una opción): a) Smartphone personal con datos móviles limitados. b) Computadora portátil o de escritorio de uso propio con conexión a internet fija en casa. c) Computadora compartida en casa o uso de centros de cómputo públicos / cibercafés. d) No cuento con acceso estable a internet fuera de la universidad.

3 Desde la perspectiva de la gestión turística sustentable, ¿cuál es la definición que mejor describe el concepto de "calidad en el servicio"? a) Diseñar servicios lujosos y de alto costo que solo un sector exclusivo de la población pueda adquirir. b) Cumplir y superar de manera consistente las necesidades y expectativas del cliente, optimizando recursos y respetando el entorno local. c) Modificar constantemente los procesos del hotel o agencia de viajes según el criterio diario del personal en turno. d) Centrarse exclusivamente en maximizar las ganancias económicas de los inversionistas extranjeros de la empresa.

4 Si un centro ecoturístico comunitario detecta que el tiempo de espera de los huéspedes en la recepción es excesivo y desea registrar visualmente los pasos exactos que sigue el personal desde que llega el cliente hasta que recibe su cabaña, ¿qué herramienta de calidad es la más adecuada para este fin? a) Hoja de verificación (Checklist). b) Diagrama de flujo de procesos. c) Diagrama de Pareto. d) Histograma de frecuencias.

5 Determina si la siguiente afirmación es verdadera o falsa: "En México, los distintivos y certificaciones de calidad turística (como el Distintivo M o el Distintivo Limpio) son de carácter obligatorio por ley para todos los micro y pequeños negocios del sector, perdiendo sus licencias comerciales si no los obtienen". a) Verdadero b) Falso

6 En el diseño de experiencias turísticas sustentables, ¿cuál es el significado del concepto "Momento de la Verdad" (Moment of Truth)? a) El instante exacto en que el contador de la empresa audita los ingresos de la temporada vacacional. b) Cualquier episodio en el que el cliente entra en contacto directo con algún aspecto de la organización turística y se forma una opinión sobre la calidad del servicio. c) El juicio legal que enfrenta un centro turístico cuando infringe normas ambientales federales. d) La encuesta de satisfacción que se le envía al turista por correo electrónico semanas después de terminar su viaje.

7 En la administración de la calidad orientada al turismo local, ¿cómo se concibe formalmente un "Proceso"? a) Una orden directa e impositiva dictada por el gerente de un corporativo turístico que debe obedecerse sin modificaciones. b) Un conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos de salida. c) Un documento legal archivado que solo se consulta cuando ocurre un accidente grave dentro de las instalaciones turísticas. d) El trayecto geográfico físico en kilómetros que recorre un turista desde su lugar de origen hasta el destino vacacional.

8 Una cooperativa de lancheros en la Selva Lacandona recibió quejas: impuntualidad (45), mal trato (25), chalecos en mal estado (12) y falta de folletos (3). Aplicando Pareto y con recursos limitados, ¿en qué situaciones debe concentrar su atención? a) En renovar los folletos informativos y comprar nuevos chalecos salvavidas. b) Exclusivamente en penalizar económicamente a los lancheros que traten mal al turista. c) En resolver la impuntualidad en los recorridos y capacitar en el trato y atención al cliente al personal. d) En suspender las actividades hasta tener capital para solucionar las cuatro problemáticas al mismo tiempo.

9 Estás asesorando a un restaurante comunitario administrado por familias indígenas locales. Para estandarizar el platillo estrella sin perder identidad cultural ni dañar el entorno, ¿qué acción representa mejor la mejora continua con economía social solidaria? a) Importar ingredientes congelados de grandes cadenas transnacionales. b) Redactar un manual de procedimientos con la comunidad, usar ingredientes de huertos locales y establecer un precio justo. c) Reemplazar a los cocineros locales por chefs profesionales externos. d) Eliminar el platillo y vender solo productos industriales empaquetados.

10 Un grupo de turistas llega bajo lluvia torrencial a un parador comunitario sin luz ni agua caliente. De acuerdo con buenas prácticas de calidad humana y de servicios, ¿cuál debe ser la respuesta inmediata? a) Explicar con indiferencia que la lluvia es incontrolable y que deben esperar. b) Escuchar empáticamente, validar la molestia, disculparse y ofrecer alternativas inmediatas disponibles. c) Devolver el dinero y pedirles que busquen otro hotel a pesar de las malas condiciones. d) Discutir y señalar que no hay reembolsos por causas climatológicas.

11 ¿Cuál afirmación describe mejor tu experiencia previa con el sector turístico u organizaciones de servicios? a) He trabajado o ayudado activamente en un negocio turístico o de servicios real. b) He participado en proyectos escolares o comunitarios con actividades o eventos para el público. c) Conozco el turismo únicamente como consumidor. d) No tengo experiencia previa de trabajo, proyectos o visitas a entornos turísticos.

12 Durante tus estudios previos o vida diaria, ¿has diseñado o utilizado diagramas de flujo, manuales, checklists o cronogramas? a) Sí, los he diseñado y aplicado con frecuencia. b) Los conozco de forma teórica, pero nunca he diseñado uno. c) He usado herramientas diseñadas por otros, pero no sé estructurarlas desde cero. d) No conozco ni he utilizado ninguna de estas herramientas.

13 Considero que aprender a estandarizar procesos y evaluar la calidad me dará ventajas competitivas para liderar proyectos turísticos sustentables o comunitarios:

1Totalmente en desacuerdo 2En desacuerdo 3Neutro 4De acuerdo 5Totalmente de acuerdo

14 De los grandes temas de la asignatura, ¿cuál despierta más tu curiosidad o consideras de mayor utilidad profesional? a) Psicología del turista y calidad en la atención directa al cliente. b) Herramientas estadísticas y gráficas para descubrir fallas y resolver problemas. c) Manuales, estandarización, certificaciones y distintivos ecológicos y turísticos. d) Me interesan los tres temas por igual.

15 Explica brevemente: ¿Cuál crees que sea el mayor reto o dificultad que podrías enfrentar al cursar Gestión de la Calidad?

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16 Cuando resuelves un problema complejo o proyecto integrador comunitario, ¿cómo prefieres organizar el trabajo? a) De forma estrictamente individual. b) En equipos pequeños estructurados con roles claros. c) Me adapto a dinámicas individuales o grupales. d) Prefiero debates en grupo grande.

17 Fuera de clases, tengo disponibilidad semanal para dedicar al menos 3 o 4 horas al estudio independiente y trabajos de esta asignatura:

1Nunca disponible 2Rara vez 3A veces 4La mayoría de las veces 5Siempre disponible

18 ¿Qué actividades formativas te han resultado más eficaces y atractivas en materias administrativas y operativas? a) Clases magistrales con diapositivas y lecturas. b) Análisis y solución en equipo de casos reales. c) Proyectos reales aplicados a una microempresa o cooperativa local. d) Juegos, simulaciones de roles y talleres prácticos.